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Interview de Bettina, concierge à Marrakech : dans les coulisses d'un service sur mesure

Rédigé le : 06 Novembre 2018

Comme vous avez pu le retrouver dans notre article facebook “Le service conciergerie Villanovo : une expérience sur-mesure et locale”, nous nous engageons à vous fournir, en plus de nos villas de qualité et d’exception, une expérience exclusive et personnalisée tout au long de votre séjour. Pour cela, nos concierges s’efforcent d'apprendre à vous connaître, vous et vos attentes, afin d’installer une relation de confiance et d’écoute.

Bettina, notre concierge à Marrakech

En totale proximité et transparence avec vous, dans cet article, nous vous proposons le contraire: apprenez à connaître et découvrez les coulisses du service conciergerie, et les motivations à l’origine de son dévouement.

Rencontrez Bettina, concierge passionnée et attentive à Marrakech, qui vous livrera ses secrets et anecdotes au service conciergerie lors d’une interview. Vous ne serez pas déçus !

En tant que locale...

Pourquoi as-tu choisi Marrakech comme destination ?
Assez drôle, je savais que, enfant, je vivrai ici après avoir lu le livre d’Elias Canetti «Les voix de Marrakech». Je suis arrivée dans le pays la première fois quand j'avais environ 30 ans et je suis tombée amoureuse de la ville mais surtout des gens. La gentillesse, l’hospitalité et la sérénité ont été pour moi, en tant que personne ayant bien voyagé, unique… et la météo bien sûr !!

Un conseil sur les incontournables de Marrakech ?
Outre les sites historiques habituels comme le palais de la Bahia, les tombeaux saadiens, la place Jamal Fna ou les jardins Majorelle et le musée YSL, je dirais qu'il y a beaucoup à découvrir. Toute la vieille ville est maintenant classée au patrimoine mondial de l'UNESCO et de nombreux petits tribunaux et jardins s'ouvrent. Alors, laissez-vous simplement aller à la découverte de la ville. En outre, il convient de quitter la ville et de vivre l'expérience du goût et de la nature uniques de Marrakech. Nous avons tout : le désert, les lacs, les prairies, les montagnes et les collines. Vous pourriez vivre vos rêves ici...

Pour quelles raisons recommanderais-tu des vacances à Marrakech ?
Diversité de la vie et du style de vie, une grande variété d'activités et de cultures pour tous les goûts, le sport sous tous ses aspects, de la randonnée à l'équitation en passant par le golf. Et un excellent service dans tous les sens du terme (Villas, transferts, guides, nourriture…).

En tant que concierge...

En tant que concierge...

Quels sont les fondamentaux de ce métier ?
Par dessus tout, la diplomatie, convivialité, honnêteté, rapidité de réponse, être disponible via au téléphone ou Whatsapp. Mais aussi, être un expert de la destination, posséder de bonnes connaissances historiques, politiques et locales pour conseiller au mieux nos clients. Enfin, un cercle de partenaires sur lequel vous pouvez compter et faire confiance.

Quelles sont tes motivations ?
J'ai une motivation: j'adore quand nos invités rentrent chez eux avec le sentiment d'avoir passé de merveilleuses vacances et un moment magique à Marrakech.
Nous sommes tellement chanceux dans notre travail, nous prenons soin des gens à leur heure préférée, en vacances et nous en faisons partie... Quoi de mieux?
Un exemple: Nous avons reçu une jeune famille à Marrakech, il y a quelques semaines à peine. Leur fils de 13 ans était un vrai joueur d'ordinateur et un accro de l'informatique, au point qu’il ne voulait jamais quitter la maison. Les parents ont emmené leurs 4 enfants en ville accompagné d’un guide, avec lequel je travaille depuis de nombreuses années. Au même moment, le Roi était en ville. Le guide a raconté aux enfants des histoires merveilleuses et fascinantes sur Marrakech et les a emmenés au palais où le Roi séjournait, pour leur montrer les différents uniformes.
Les parents m'ont appelé dans la soirée: tout à coup, le petit garçon fut fasciné par l'histoire, et par la vie différente de Marrakech. Ainsi, pour la première fois, il n'a pas pris sa tablette pour jouer à des jeux, mais pour en savoir plus sur le Roi du Maroc et le pays. En conclusion, cet endroit peut avoir un tel impact sur les gens, qui les laissera heureux…!

Qu'est-ce qu'un service personnalisé pour toi ?
Être là quand ils ont besoin de moi, être capable de donner des informations précises, apprendre à connaître les clients et leurs besoins aussi rapidement que possible pour fournir le meilleur service. Pour les invités qui reviennent, je vérifie le fichier et m’assure de connaître un peu leurs habitudes. Par exemple, leur vin ou nourriture préférés, un chauffeur qu'ils ont particulièrement apprécié avec qui ils aimeraient renouveler l’expérience, etc.

Quels sont les défis de ce métier ?
L’un des plus grands défis est de maintenir les relations avec nos clients sur une base chaleureuse et conviviale, sans toutefois parler plus que d'écouter.
Mais aussi, être là pour eux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de façon à ce que lorsqu’ils partiront, ils se sentiront comme s’ils avaient bénéficié du meilleur service.

As-tu déjà eu à dire «non» à une demande trop spécifique ?
Seulement si c'est contre la loi du pays.

Pourrais-tu décrire brièvement une journée typique ?
Dans la matinée, je réponds aux courriers de la nuit précédente.
Je vais ensuite voir les clients qui sont arrivés la veille, en fonction de l'heure d'arrivée et de l'heure à laquelle ils voudraient me rencontrer.
Une fois avec le client, je réponds à toutes les questions et je les aide à organiser leur séjour. Certains clients ont déjà tout prévu, d'autres veulent organiser leurs vacances sur place en fonction de la météo. De plus, je communique normalement avec les invités via WhatsApp, afin qu'ils puissent me contacter aussi rapidement que possible si nécessaire.
Après les visites, je retourne à mon ordinateur et organise leur programme, selon leurs souhaits et leurs réponses.
Il arrive aussi que des clients nous contactent tard le soir lorsqu'ils ont besoin de quelque chose, mais c'est pour cela que nous sommes là. 

As-tu souvent à traiter des demandes sensibles ? Comment gères-tu la discrétion ?
En tant que concierge, vous vous sentez parfois comme les 3 singes - ne voyez pas - n'entendez pas - ne parlez pas.
L’invité peut parfois vous confiner dans des situations difficiles, alors restez calme et professionnel face au problème à résoudre.
La discrétion est très importante, même mon mari ne sait pas lorsqu’un client me met dans la confidence.

Concernant le client...

Concernant le client...

Comment les décrirais-tu ? Quels sont les besoins et les attentes typiques ?
Pour 90%, ils sont très facile: comme je l'ai dit, le client est en vacances, donc en général, il est heureux, aime se détendre et passer un bon moment.
Ça commence à l'aéroport:
Je les préviens qu'il peut y avoir un retard à la douane, afin qu'ils soient préparés. Leur pick up s’efforce d’être à l'heure et je m’assure de leur donner un endroit de rendez-vous pour trouver le chauffeur facilement.
Une fois dans la villa:
Quand la nourriture est bonne, la piscine est chaude, le chauffage est activé en hiver, et le soleil est de sortie, les vacances sont déjà parfaites.
C’est aussi très rassurant pour nous, ici à Marrakech, que tout le personnel des Villas et des Riads soit très serviable et très sympathique. Ainsi, le client se sent comme chez lui tout de suite.
Mais bien sûr, certains en attendent plus que d'autres. La bonne chose est que nous avons un long échange de courriers et d’appels téléphoniques avant l’arrivée des invités, c’est pourquoi nous obtenons, préalablement, un ressenti du caractère et du style de vie du client. Nous pouvons réagir et informer le personnel de la villa du comportement le plus adéquate à adopter.

Quelle a été la demande la plus inhabituelle que tu aies eu ? Comment as-tu géré cela ?
En principe, cela n'existe pas : ce que le client veut, le client obtient. Des danseuses du ventre aux hélicoptères, des mets spéciaux aux entraîneurs personnels, aux professeurs de yoga ou aux massages, etc.
Une fois, j'ai été très surprise lorsqu'un photographe d'une séance photo de mode m'a demandé des scorpions et des serpents dressés. Ce n'était pas le fait qu'il voulait des reptiles le problème, l'impossible était qu'ils les voulait dressés. Mais le modèle ne voulait pas de créatures rampantes sur elle, alors, à la place, nous avons eu recours à un spectacle un peintre de “bodypainting”. Problème résolu!